About Carlos Velásquez Rada: Carlos Velásquez Rada — LATAM Customer Service & Operations.
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Los silos organizacionales destruyen el valor empresarial. La falta de comunicación afecta directamente la rentabilidad. En mis más de 15 años gestionando cadenas de suministro, he visto este problema frecuentemente. Una B2B Customer Experience superior requiere romper barreras entre Key Account Managers (KAM) y Customer Service. Al analizar el mercado europeo actual, esta integración resulta absolutamente vital. Los directivos deben ver el servicio como un motor de crecimiento.
Rompiendo Silos para Mejorar la B2B Customer Experience
El enfoque tradicional separa las ventas de la ejecución logística. Los KAMs prometen niveles de servicio complejos. Sin embargo, las operaciones no siempre pueden cumplirlos. Por lo tanto, el cliente final sufre las consecuencias. Además, esta desconexión genera costos ocultos y penalizaciones comerciales severas. En mi experiencia operando como contraparte logística con gigantes del retail como Walmart, aprendí una lección crucial. La alineación temprana entre equipos previene quiebres de stock. Asimismo, lograr una Supply Chain 4.0 exige una visibilidad total y compartida.
Estrategias de Integración Efectiva
Primero, debemos unificar los KPIs entre ambos departamentos. Tradicionalmente, Ventas busca volumen constante. Por otro lado, Customer Service busca eficiencia operativa. No obstante, ambos deben medir el impacto en el cliente. En consecuencia, un indicador compartido como el OTIF alinea los incentivos perfectamente.
Segundo, la tecnología juega un rol fundamental. Implementar herramientas predictivas permite anticipar problemas antes de que ocurran. Como detallé en mi análisis sobre la preparación para el EU Customs Data Hub, la digitalización no es opcional. De hecho, los ecosistemas digitales permiten tomar decisiones ágiles y fundamentadas.
El Impacto Financiero de la Colaboración Operativa
El servicio al cliente nunca es un centro de costos. Al contrario, es una herramienta clave de fidelización comercial. El reporte The CEO guide to customer experience demuestra que la lealtad aumenta la rentabilidad significativamente. Por este motivo, integrar la voz del cliente en el proceso S&OP es esencial. De igual manera, esta filosofía complementa perfectamente las tácticas de CPFR y S&OE en retail.
Escalando la Retención en Europa
El mercado europeo presenta desafíos de omnicanalidad muy complejos. Para triunfar, necesitamos líderes que entiendan la multiculturalidad operativa. Además, la tendencia de future-proofing the supply chain requiere extrema agilidad frente a la volatilidad. En consecuencia, Customer Service aporta inteligencia de mercado vital diariamente. Esta información táctica debe fluir rápidamente hacia los KAMs para ajustar estrategias comerciales.
En resumen, la verdadera transformación comienza desde la alta dirección. Integrar operaciones y ventas asegura resultados financieros sostenibles y predecibles. Al final, una excelente B2B Customer Experience es la ventaja competitiva más difícil de copiar.
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